Журнал "Сети". Интервью с директором Центра региональных программ совершенствования госуправления ИГМУ НИУ ВШЭ о качестве оказания государственных услуг в электронном виде.

 

Что осталось на бумаге

     Россия придерживается международной практики, в соответствии с которой процесс становления государственных услуг разделяется на несколько этапов. На начальном этапе возможности граждан в сфере оказания госуслуг существенно ограничены, и электронное взаимодействие с  органами и ведомствами сводится исключительно к получению информации о госуслуге. На втором этапе у граждан появляется возможность на специализированных порталах загружать бланки документов для заполнения и подачи в различные органы власти. Только на третьем этапе можно говорить о дистанционном взаимодействии, отмечает директор Центра региональных программ совершенствования госуправления НИУ ВШЭ Константин Головщинский, когда граждане могут не только ознакомиться с процедурой оказания услуги, но и через электронные коммуникации подать документы в соответствующий орган. На четвертом этапе добавляется возможность отслеживать процедуру оказания госуслуги (приняты ли поданные документы соответствующим органом, верифицирован ли пакет и т. д.). И, наконец, пятый, финальный, этап подразумевает полный переход на дистанционное оказание услуг, когда гражданину вовсе не требуется посещать органы власти в процессе оказания госуслуги.

 

Все пять этапов  отражены в распоряжении правительства РФ 1555-р, вышедшем в октябре 2009 года. Согласно графику, утвержденному распоряжением, в 2011 году большинство исполнительных органов должны завершить процесс перехода к третьему этапу предоставления госуслуги, то есть подача документов и заявлений практически во все ведомства должна осуществляться дистанционно, а к концу года должна быть в целом сформирована и внедрена процедура мониторинга хода предоставления государственной услуги. Полностью же перейти на электронное взаимодействие во всех федеральных органах государственной власти планируется не позднее 2015 года. Также были созданы списки приоритетных госуслуг. На сегодняшний момент в них входят 74 услуги, оказываемые на федеральном уровне, и порядка 50 услуг — на региональном.

 

     К сожалению, на практике Россия пока находится в самом начале пути к электронному государству. В конце прошлого года Минэкономразвития России по заказу Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления провело мониторинг качества оказания в электронной форме государственных и муниципальных услуг. В ходе мониторинга были протестированы все 554 услуги, представленные на тот момент на едином портале государственных и муниципальных услуг (это 62% общего количества услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти), а также 2437 услуг, предоставляемых органами власти субъектов РФ и муниципальными образованиями. В ходе мониторинга выяснилось, что ни для одной протестированной федеральной услуги не выполнены все требования, предъявляемые к первому этапу перехода на предоставление услуг в электронном виде, а среднее значение доли выполненных требований второго этапа по всей выборке федеральных услуг составило 62%. При этом ряд услуг соответствует требованиям второго этапа полностью, но есть не менее значительная часть услуг, для которых эти требования не выполнены вовсе. В то же время, согласно данным отчета Минкомразвития, целый ряд услуг единого портала соответствует требованиям третьего этапа, однако при этом было выявлено около двух десятков услуг, при попытке воспользоваться которыми гражданин получал сообщение о временной неработоспособности сервиса.

 

     Еще более удручающая картина выявлена в  субъектах РФ. На момент проведения мониторинга ни один из регионов не представил на едином портале приоритетные услуги в полном объеме, а 21 регион не представил на едином портале ни одной услуги. Все представленные на портале услуги соответствуют требованиям первого и второго этапов в среднем на 57 и 59% соответственно, при этом наблюдается ухудшение качества предоставляемой информации. Кроме того, аналитики сделали вывод, что навигация по единому порталу в части представления услуг органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления крайне затруднена, и средний показатель доступности для услуг, предоставляемых органами власти субъектов РФ и органами местного самоуправления, составляет не более 24%.

 

 

По словам Головщинского, становление госуслуг в большинстве регионов на данный момент пребывает на первом, чисто информационном этапе, и только на федеральном уровне можно говорить о третьем этапе, да и то условно. Для удаленной подачи документов по всему спектру оказываемых госуслуг требуется не только идентификация и аутентификация пользователя (такая возможность уже реализована на портале gosuslugi.ru), но и придание юридической значимости подаваемым им документам. Сейчас государство активно работает над данной проблемой — совсем недавно был принят закон об электронной подписи, а в 2012 году граждане России смогут воспользоваться для этих целей универсальной электронной картой (УЭК), авторизуемой для оказания электронных госуслуг с помощью специального картоприемника или иными способами.

     Впрочем, и другие страны еще крайне далеки от завершения процесса внедрения государственных услуг на электронном уровне. По словам Головщинского, даже в наиболее развитых странах дистанционно взаимодействовать с госорганами граждане могут только по отдельным видам услуг. Например, в странах ЕС определено 12 ключевых услуг, оказание которых должно быть переведено в полностью электронную форму в первую очередь.

 

Все по стандарту

     Одной из проблем, препятствующих активному внедрению электронных госуслуг в нашем государстве, является отсутствие единого подхода к их стандартизации. Из-за того что формы бланков и даже пакеты документов, требующиеся для оказания госуслуги, а также сроки ее оказания в различных регионах различаются, затрудняется выработка единой процедуры оказания конкретной госуслуги, которую можно было бы распространить на все регионы. К тому же в настоящий момент во многих случаях отсутствует единая форма бланка для получения конкретной  услуги. В результате зачастую гражданин, загрузивший такую форму с портала госуслуг или заполнивший ее в электронном виде на том же портале, придя в соответствующее ведомство, узнает, что бланк выглядит или заполнен неверно, поэтому услуга не может быть оказана. Эта проблема носит скорее локальный характер, и более серьезная задача заключается в интеграции информационных систем, обеспечении их совместимости, считает Головщинский. Решить проблему можно с помощью стандартов оказания электронных госуслуг, разрабатываемых Центром региональных программ совершенствования госуправления по заказу Минэкономразвития. В настоящее время  разработано пять стандартов  по наиболее проблемным и массовым услугам: «Прием заявок (запись) на прием к врачу», «Постановка на учет по программе дополнительного лекарственного обеспечения», «Предоставление информации об организации образования», «Зачисление в общеобразовательное учреждение», «Зачисление детей в детские сады». До конца 2011 года  планируется разработать еще 25 стандартов, а в будущем они будут созданы для каждой из приоритетных госуслуг. Примечательно, что стандарты включают также фактически техническое задание для реализации госуслуги в электронном виде, что должно облегчить региональным властям выбор поставщиков для внедрения электронных услуг.

 

     Второй ключевой проблемой, по словам Головщинского, является нехватка квалифицированных ИТ-специалистов, особенно в регионах. Решить ее можно только «рублем», считает Головщинский, то есть предлагая ИТ-работникам бюджетной сферы  заработную плату, адекватную той, что они получали бы в частных компаниях. Вторым возможным путем  может быть перевод технической поддержки на аутсорсинг, однако в большинстве случаев регионы неохотно выбирают этот способ. В сфере электронных госуслуг очень многое зависит от качества их оказания, а перевод на аутсорсинг обострит проблему ответственности за неквалифицированно оказанную услугу, пояснил Головщинский.

 

Источник: журнал "СЕТИ" 05/2011