(495)-989-48-67

info@gosreforma.ru

22 сентября в Высшей школе экономики прошел научно-практический семинар по теме «Мониторинг предоставления государственных (муниципальных) услуг». На семинаре собрались представители органов исполнительной власти из разных регионов страны.  В качестве докладчиков выступили научные сотрудники Центра региональных программ совершенствования госуправления ИГМУ НИУ «Высшая школа экономики».

В центре обсуждения стояли вопросы организации и проведения мониторинга качества предоставления услуг на региональном уровне и формирование у представителей региональных органов исполнительной власти знаний и навыков практической реализации методологии мониторинга качества предоставления услуг.

 

Открыл научно-практический семинар научный сотрудник Центра региональных программ совершенствования госуправления ИГМУ НИУ ВШЭ Илья Михайлович Степанов с докладом на тему «Идеология проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в субъекте Российской Федерации». В ходе лекции были рассмотрены формальные основания проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг на региональном уровне. В частности, обсуждалась Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, а также Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.

 

Стоит отметить, что при проведении административной реформы в целях повышения качества предоставления государственных услуг с 2011 года субъекты Российской Федерации должны разработать программы организации и проведения мониторинга качества государственных услуг и подготовить доклады о результатах его проведения. В свою очередь, во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года № 117 Минэкономразвития России разработало и направило в субъекты РФ Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.

По мнению Ильи Степанова, проведение мониторинга открывает новые возможности управления качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, ведь главная цель мониторинга государственных (муниципальных) услуг - определение реального количества обращений, масштабов временных и материальных издержек при получении заявителем конечного результата обращения к государственным органам и организациям (в целом по государственной услуге и по каждому обращению). Результатом мониторинга могут и должны быть принимаемые на уровне высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации программы снижения административных барьеров и повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

 

«По результатам проведенного Высшей школой экономики в 2010 году исследования реальных временных и материальных издержек граждан и организаций на получение комплекса государственных и/или муниципальных услуг, необходимых для достижения конечных результатов обращения заявителя к государству, потери населения только в очередях, только по 5 наиболее массовым государственным услугам ежегодно составляют около 1,9 млрд. рублей, а потери ВВП ежегодно составляют около 2,6 млрд. рублей» - отметил Илья Степанов.

«Проведение мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг позволяет точно определить слабые звенья системы оказания услуг населению и предпринимать обоснованные решения по оптимизации и повышению качества государственных и муниципальных услуг», - подытожил эксперт.

 

Более подробно Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Минэкономразвития России были рассмотрены и изучены в докладе по теме «Теория и практика мониторинга предоставления государственных услуг», который представил научный сотрудник Центра региональных программ совершенствования госуправления, кандидат социологических наук Дмитрий Геннадьевич Бычков.

 

Надо сказать, что Методические рекомендации Минэкономразвития России не отвечают на вопрос, как необходимо формировать нижеописанные элементы мониторинга, не приводится информация о практике проведения мониторинга. Методические рекомендации дают основные представления об элементах мониторинга:

 

  • цели, объект, предмет мониторинга;
  • этапы организации и проведения;
  • методы проведения, требования к методикам и инструментам их использования;
  • требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги,
  • ожидаемые результаты мониторинга.

 

«Мониторинг понимается как процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния. Методика и система наблюдений за состоянием определенного объекта или процесса, дающая возможность наблюдать их в развитии, оценивать, оперативно выявлять результаты воздействия различных внешних факторов. Результаты мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом. Таким образом, речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату. Иначе говоря, если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом», - подчеркнул Дмитрий Бычков.

 

О том, как оценивают качество государственных услуг в зарубежных странах, подробно рассказал в своем докладе начальник отдела новых технологий государственного и муниципального управления Центра региональных программ совершенствования госуправления Владимир Феликсович Елисеенко.

В рамках своей лекции Владимир Елисеенко также провел комплексный обзор международного опыта бенчмаркинга административных процессов, рассмотрел виды и подходы к проведению бенчмаркинга административных процессов в зарубежной практике.

«В последние годы в связи с многочисленными реформами в государственном секторе довольно широко стали применяться различного рода аналитические сравнения или технологии бенчмаркинга», - отметил Владимир Елисеенко.

По словам эксперта, популярность этих инструментов объясняется отсутствием в ряде случаев иных критериев определения лучшей практики, кроме сопоставления отдельных параметров анализируемых систем между собой.

«Выявление примеров лучшей практики, сравнение результатов и процессов деятельности различных органов власти, муниципалитетов и субъектов РФ должны стать неотъемлемым инструментом анализа текущего состояния и планирования/разработки изменений в рамках осуществляемых реформ государственного управления», - резюмировал Владимир Елисеенко.

 

Отдельной темой обсуждения стали вопросы определения роли бенчмаркинга качества государственных услуг в проведении административной реформы в Российской Федерации.

«В ходе российской административной реформы в настоящее время акцент оптимизации процесса предоставления государственных услуг смещён на внедрение так называемых «многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (МФЦ). По результатам же бенчмаркинга может быть выявлена возможность точечной оптимизации (например, за счёт улучшения качества одного из источников справочной информации), которая, в ряде случаев, почти полностью решит проблемы неэффективности по какой-то одной услуге, причем с издержками, несопоставимо малыми по сравнению с издержками внедрения МФЦ», - заключил Владимир Феликсович.

 

По итогам обучения участники отметили высокое практическое значение семинара для эффективного исполнения возложенных на них функций в рамках организации мониторинга предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Всем участникам семинара были представлены методические материалы и шаблоны форм технических заданий и анкет на сбор и первичную обработку информации при обследовании предоставления услуг в рамках мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг.